30 abr Celk desenvolve área focada no sucesso de seus clientes

Desde que completou 10 anos de mercado, a Celk Sistemas tem realizado uma série de transformações importantes para aprimorar suas ações comerciais e valorizar ainda mais seus produtos e serviços.

A empresa intensificou os investimentos em diversas iniciativas, tanto nas suas soluções quanto na estrutura e nos serviços prestados, com a busca por inovações em suas tecnologias, a contratação de uma agência de comunicação e o aumento da participação em eventos do setor, só para citar alguns exemplos.

Tudo isso foi feito para poder atender mais clientes e garantir uma melhor performance, adaptada para cada necessidade.

Como parte desse movimento, foi criada uma nova célula estruturada para analisar o desempenho das soluções implantadas e auxiliar os clientes a alcançarem seus objetivos: a Customer Success da Celk.

Mas o que isso significa?

A Customer Success, ou área de sucesso, busca mostrar valor e melhorar a experiência do cliente, para assim entregar o que realmente é importante para estimular seu potencial de sucesso.

Uma das definições mais aceitas sobre esse termo é a do especialista Lincoln Murphy: “Sucesso do cliente é quando os clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”.

A Customer Success da Celk é uma área de gerenciamento focada no relacionamento, que alinha os resultados desejados com a experiência que o cliente tem por meio dos serviços prestados, visando sempre o alto desempenho e a realização dos seus objetivos.

Movido por metas e resultados, o time de sucesso da Celk funciona como um consultor para o negócio do cliente. Ele garante o bom andamento do projeto e analisa sua trajetória para orientar se é necessário ampliar ou reduzir o escopo das soluções contratadas, com foco sempre em alcançar o melhor resultado possível e identificar se ele está no caminho do sucesso.

Em suma, é mais uma garantia de qualidade da Celk para oferecer serviços que gerem resultado e justifiquem o investimento de seus clientes.

Ficou com alguma dúvida sobre a Customer Success da Celk? Então confira uma entrevista especial que fizemos com o Cecílio Falcomer, nosso especialista em relacionamento e sucesso do cliente, que participa ativamente das implantações dos sistemas Celk em dezenas de cidades brasileiras.

News – Qual o foco da Customer Success da Celk?
Cecílio Falcomer – Auxiliar na evolução do acompanhamento do cliente, desde o processo de onboarding, quando o cliente inicia seus primeiros contatos com a empresa, até o ongoing, onde ele tem acesso a treinamentos e conta com o suporte inteligente do time de consultoria.

N – Poderia explicar como esta nova área é dividida e como ela funciona?
CF – Nosso time está dividido em dois grupos: o CSM e o CSKA.

O CSM (Customer Success Manager) é formado por técnicos que buscam entender a utilização dos produtos contratados, o nível de satisfação, os problemas que os clientes possam estar enfrentando, entre outras ações. Essa divisão segue um padrão de atendimento focado em qualidade, com playbooks de atuação onde o técnico se guia por uma jornada de sucesso do cliente.

Já o CSKA (Customer Success Key Account) é formado por executivos que atuam com uma carteira de clientes reduzida em um estilo de atuação high touch. São clientes com maior grau de complexidade que demandam um relacionamento ainda mais próximo e humano.

N – Quais clientes passarão por esta célula?
CF – A partir do 2º semestre desse ano, todo cliente atendido pelo time da Celk terá o acompanhamento do CSM desde o momento da assinatura do contrato.

N – Quais indicadores vão medir o desempenho das soluções oferecidas pela Celk?
CF – Seguindo o método NPS, nossas ações são feitas com base nas avaliações e comentários do cliente em relação a experiência com nossos serviços. Além do NPS, medimos todas as interações do cliente com nossos tours guiados dentro do sistema, onde mensuramos quantos usuários realizam, finalizam e avaliam o mesmo.

N – Como você enxerga o sucesso do cliente?
CF – Eu entendo que o sucesso do cliente significa criar vínculos e ter uma parceria próxima, entregando a melhor ferramenta, consultoria e acompanhamento possível.

Acredito que seus conceitos devem ser aplicados no atendimento para compreender o que o cliente realmente precisa e desenvolver soluções que gerem resultados mutuamente benéficos.

N – A área de Customer Success já começou a operar?
CF – Sim, recentemente iniciamos no estado de Santa Catarina e atualmente temos 30 empresas neste formato de atendimento, que é totalmente focado na jornada de sucesso do cliente.

FONTE: Rock Content